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Gestione del reclamo

Equità e correttezza

Gestione del reclamo

 

Il reclamo è un'espressione di malcontento rispetto al contratto di assicurazione o ai servizi forniti dalla compagnia di assicurazioni o con riferimento alla gestione generale della compagnia.

Il reclamo può essere presentato verbalmente o per iscritto da un contraente, un beneficiario, un assicurato o un rappresentante (broker, avvocato, etc.) e indirizzato al Responsabile Compliance di Youplus Assurance AG, che si occupa anche della gestione dei reclami, presso la sede centrale di Triesen.

Nel reclamo dovranno essere indicati il numero di polizza, il motivo e la data del reclamo, oltre al nome e all'indirizzo del reclamante.

In alternativa, il cliente può presentare reclamo presso l'autorità competente nel suo Paese di residenza.

Se non viene raggiunto un accordo con il contraente o i beneficiari, il reclamo può essere sottoposto alle seguenti autorità di vigilanza:

 

The Financial Market Authority Liechtenstein

Landstrasse 109

Casella postale 279

9490 Vaduz

Liechtenstein

 

Per Dublino

Central Bank of Ireland

N Wall Quay, North Dock

Dublin

Irland

 

La compagnia invierà al reclamante la conferma di ricezione del reclamo entro 2 giorni lavorativi dal ricevimento presso la sede centrale di Triesen.

Tutti i reclami saranno segnalati al Responsabile Compliance di Youplus Assurance AG e annotati in un registro reclamo. Ciascun reclamante e il rispettivo reclamo sarà trattato con equità e correttezza da Youplus Assurance AG.

Il Responsabile Compliance deve garantire che il reclamo venga gestito entro un lasso di tempo ragionevole e che il reclamante riceva una risposta entro 10 giorni lavorativi. In caso di superamento del termine, la causa del ritardo dovrà essere spiegata per iscritto al reclamante, con l'indicazione della data approssimativa della risposta. Quanto precede dovrà essere documentato anche nel dossier del cliente e nel registro reclami. Il registro reclami viene esaminato dal management con frequenza mensile, alfine di individuare tempestivamente potenziali problemi di carattere generale e adottare misure correttive.

Tutti i reclami saranno esaminati alla luce delle leggi e delle norme applicabili nel paese di residenza del reclamante.

In primo luogo il Responsabile Compliance esamina tutti i documenti, le informazioni e gli elementi di prova, sulla base dei quali stabilisce se si tratta di un reclamo semplice o complesso.

Per i reclami semplici, la risposta viene elaborata in accordo con il membro del team Operations che segue la pratica. 

Per i reclami complessi, il Responsabile Compliance decide insieme al Consignlio di Amministrazione le modalità di gestione del reclamo.

Tutti i membri del team Operations sono a conoscenza di queste linee guida. 

Youplus darà riscontro a reclaimi complessi alla richiesta entro 30 giorni dal ricevimento della lettera.